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    Essentiels2020

    Depuis 2015, Orange est engagé dans la mise en œuvre de sa stratégie Essentiels2020, avec l’ambition de connecter tous ses clients à ce qui est essentiel pour eux et de leur faire vivre une expérience incomparable, en concevant les services numériques leur permettant de profiter, en toute confiance, de ce qui leur importe le plus.
    Nous vous proposons de découvrir un éclairage d’experts, internes au Groupe et externes, sur chacun des cinq leviers qui composent notre stratégie.

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    Nicole Goueta,
    Maire de Colombes, France (92)

    « Le très haut débit est un enjeu stratégique et démocratique »

    Lorsque nous nous sommes engagés, en début de mandat, à doter d’un accès Internet performant non seulement l’ensemble des particuliers et des entreprises mais aussi l’administration municipale, nous poursuivions un seul et même objectif : permettre à tous un usage efficace des technologies de l’information et de la communication (TIC).

    Outre l’enjeu économique et social de la nouvelle économie numérique, le très haut débit (THD) revêt ainsi, pour moi, un véritable enjeu stratégique et démocratique. Stratégique au regard de la situation idéale de notre territoire, niché aux confins du périmètre du Grand Paris. Si nous voulons conserver cet avantage et propulser notre ville parmi les collectivités motrices du développement de ce vaste ensemble, il nous revient d’assurer l’interconnexion de ses acteurs. Démocratique parce que l’aménagement numérique via le déploiement de la fibre optique, le déploiement des réseaux intelligents et l’introduction des techniques des TIC induisent d’autres manières de gérer, de gouverner et de vivre la ville. Équiper les institutions en infrastructures numériques permet d’améliorer l’efficacité de la gestion publique et la qualité des services aux citoyens dans de nombreux domaines. Le citoyen-usager devient producteur d’informations en faisant connaître ses besoins, les difficultés qu’il connaît et les améliorations qu’il souhaite.

    Voici presque trois ans, Colombes a fait le choix de devenir « intelligente » en fournissant progressivement à l’usager tous les outils qui lui simplifieront la vie. La connexion d’éléments de notre mobilier urbain (bornes « arrêt minute », notamment) fluidifie en douceur le stationnement en centre-ville, évitant affluence et engorgements. Les services en ligne accessibles depuis le nouveau site de la ville facilitent la réalisation de formalités administratives. L’interaction à travers les réseaux sociaux suscite le dialogue entre l’usager et l’administration. L’équipement des établissements scolaires en tablettes et autres matériels innovants participe de la promotion des usages d’Internet et des TIC dans le monde scolaire ou périscolaire. Quant à l’application – la dernière évolution en cours et la plus réactive –, elle parfait encore l’édification de cette nouvelle relation de proximité.

    Quelles que soient nos initiatives, elles se veulent prudentes et raisonnées. La « fracture numérique » est une réalité que nous ne souhaitons pas voir s’aggraver. Chacun de nos projets est ainsi élaboré de manière à ce que tous, qu’ils soient habitués ou peu familiarisés à l’usage des technologies de l’information et de la communication, y trouvent intérêt et satisfaction.

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    France Héringer-Jallot,
    Directrice Qualité, Expérience Client et Ventes

    « Le digital a installé des standards d’expérience que les clients exigent aussi bien de leur opérateur que du banquier ou de leurs services publics »

    Le digital est la première porte d’entrée de la relation : aujourd’hui, 80 % des parcours de nos clients démarrent on line – que ce soit pour acheter, obtenir une information ou résoudre un problème. Et les réseaux sociaux eux-mêmes sont devenus un lieu de relation avec nos clients – et entre nos clients ! – pour lequel nous avons, dans tous les pays, mis en place des équipes avec des compétences spécifiques. Cette évolution vers le digital s’accompagne d’une montée du niveau d’exigence de nos clients : tout faire simplement, tout de suite, de manière personnalisée, agréable et ludique. Le digital a installé des standards d’expérience par-delà les secteurs, que les clients attendent aussi bien de la part de leur opérateur que de leur banquier ou de leurs services publics.

    Cette tendance se retrouve dans tous les pays. Même si nos marchés sont très différents, on observe partout les mêmes attentes fondamentales : nos clients veulent de la simplicité et de l’efficacité, être reconnus et écoutés, qu’on s’adapte à leurs besoins et pas l’inverse… Mais on adapte notre réponse aux spécificités locales : par exemple, être simple, en France, c’est offrir à nos clients la possibilité de changer d’option en trois clics depuis Orange et moi ; au Mali, c’est leur permettre de recharger leur crédit téléphonique en moins de quinze secondes via Orange Money.

    Demain, nous allons continuer à intégrer de nouvelles technologies pour apporter plus de simplicité et de personnalisation dans la relation avec Orange : tout ce qui permet à nos clients de s’exprimer naturellement et d’être compris, de ne plus avoir à chercher des rubriques dans une appli, d’échanger avec nous par écrit ou en parlant. Avec la montée en puissance de la reconnaissance vocale, de l’intelligence artificielle, des assistants personnels, on assiste au grand retour de la voix !

    Surtout, nous investissons dans les compétences des 100 000 collaborateurs au service de nos clients, dans l’autonomie de nos conseillers, vendeurs et techniciens, pour leur permettre d’accompagner au mieux les clients – parce que l’humain est ce qui crée de l’émotion positive dans une relation. Et cela compte pour le business : dans un monde de compétition féroce, la qualité de l’expérience vécue avec nous, c’est ce qui fera qu’un client choisira Orange, restera chez Orange et qu’il sera prêt même à payer un peu plus cher !

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    Ioana Marcu,
    Directrice des Ressources Humaines, Orange Roumanie

    « Le digital ? Un moyen sans équivalent pour écouter et partager »

    Notre responsabilité consiste non seulement à faire en sorte que nos solutions contribuent au développement harmonieux de la société en général mais aussi à proposer des innovations pensées pour faire une différence positive dans la vie de chacun. Cela se traduit en particulier dans l’accompagnement social que nous offrons aux 3 000 collaborateurs d’Orange Roumanie, un signe fort de notre engagement qui est d’ailleurs reconnu, puisque nous avons reçu le label Top Employer pour la cinquième année consécutive.

    Ces dernières années, l’une de nos priorités a été d’intégrer le digital au sein de l’expérience de nos salariés. Avec les nouvelles technologies, l’instantanéité et l’ubiquité sont quasiment devenues des normes : les équipes communiquent et collaborent comme jamais auparavant. L’environnement de travail numérique transcende les barrières de communication et permet d’améliorer l’expérience salarié en termes d’efficacité, d’innovation et de développement. Mais il faut créer les conditions favorables pour que ce nouvel environnement de travail génère un véritable changement culturel.

    Le numérique est aussi un formidable vecteur d’intelligence collective, et un canal important pour garantir l’écoute et le partage avec les collaborateurs. Notre ambition est de rester flexible et adapté en permanence aux attentes des équipes, en termes de formation notamment : avec plus de 4 000 modules digitaux proposés, les salariés peuvent toujours choisir ce qui leur convient le mieux.

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    Dan Stanescu,
    Responsable Gestion Services IT, Orange Roumanie

    « De nouveaux moyens de partager ses idées et de s’impliquer dans la vie de l’entreprise »

    La digitalisation du travail procure aujourd’hui des opportunités allant au-delà des avantages traditionnels comme l’amélioration de la productivité ou de la rapidité. Désormais, chaque salarié est en position de partager, promouvoir ses idées, d’avoir un retour immédiat de ses collègues, de faire participer ou de soutenir d’autres membres de son équipe… Pour les managers, le digital offre de nouveaux moyens d’impliquer leurs équipes dans la vie de l’entreprise.

    Ces dernières années, l’expérience de travail s’est considérablement étoffée avec le développement d’applications pour mobiles ou le réseau social interne Plazza, et avec de nouvelles opportunités pour apprendre et innover. Depuis 2016, notamment, l’e-learning est devenu le mode de formation principal chez Orange Roumanie. Cela nous aide dans notre objectif de garantir la formation continue de nos collaborateurs.

    Bien sûr, cette évolution s’opère en cohérence avec des valeurs et principes clés, en particulier le respect de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle. À ce sujet, nous cherchons toujours à mettre en œuvre des moyens de connecter et d’intégrer harmonieusement les deux.

    Orange est une entreprise qui incite les équipes à expérimenter, innover, réinventer leur rôle et la façon dont nous concevons et développons les produits et services. Précisément, nous encourageons les collaborateurs à créer, à s’exprimer et à nous challenger sur nos manières de faire. Nous créons les conditions pour que chacun puisse apprendre et se développer chaque jour.

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    Bill Ruh, CEO,
    GE Digital & Chief Digital Officer, GE

    « Le monde du digital s’appréhende avec le soutien de partenaires »

    Pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients, nous transformons et digitalisons notre entreprise de l’intérieur, que ce soit dans nos manières de concevoir, de produire ou de délivrer nos produits. Nous repensons notamment nos produits afin de proposer davantage d’intelligence – nous les équipons, par exemple, de capteurs permettant de collecter plus facilement les données – et, au final, de fournir des services d’exploitation analytiques. Nous mettons par ailleurs à la disposition de nos clients des applications afin qu’ils soient plus digitaux dans leurs opérations. Enfin, nous déployons un système d’exploitation industriel baptisé « Predix », leur permettant d’élaborer leurs propres applications numériques pour l’avenir. Ce faisant, nous leur donnons l’opportunité de tirer un avantage opérationnel certain de la révolution technologique en cours, tout en renouvelant et en enrichissant leur activité.

    Pour réaliser ces évolutions digitales, nous mettons en place de nouveaux modes de travail. Je pense à FastWorks, la nouvelle méthode de développement des produits « made in GE », ou à l’acculturation de nos collaborateurs à des concepts novateurs tels qu’Agile ou DevOps. En somme, nous nous digitalisons nous-mêmes avant de digitaliser nos clients.

    Cette transition est profonde et va jusqu’à impliquer une réorientation de notre business model. Demain, nous ne serons plus seulement un fabricant et un vendeur de machines, mais une entreprise industrielle digitale fournissant des machines mais aussi des données et des logiciels pour que nos clients soient plus efficaces dans leurs opérations.

    Dans ce « voyage », nous avons la chance d’avoir à nos côtés un partenaire solide, Orange. Un groupe qui a été capable de repenser ses activités pour mettre ses clients, comme nous, en position d’être plus digitaux.

    J’ai la conviction que le monde du digital ne peut s’appréhender par une démarche isolée. Il se gagne à l’aide de partenaires, avec qui une collaboration étroite permet de créer et de fournir des solutions de très haut niveau.

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    Omar Cissé,
    Directeur Général de In Touch SA, cofondateur de Teranga Capital et du CTIC (Sénégal)

    « Des solutions africaines qui intéressent l’Europe et la Chine »

    Aujourd’hui, l’Afrique subsaharienne a une vraie longueur d’avance dans le secteur du mobile money : la région a popularisé des solutions qui commencent à intéresser fortement l’Europe et la Chine. La montée en puissance des usages est vraiment impressionnante : dans les cinq ans à venir, nous allons assister à une transformation radicale de l’accès aux services financiers.

    Ce n’est pas un hasard si cela se passe dans cette région du monde alors que le taux de pénétration du mobile y est inversement proportionnel aux taux de bancarisation. De l’ordre de quatre adultes sur cinq n’ont pas de compte en banque, et le mobile est donc leur unique solution pour accéder à certains services de base : percevoir un salaire, régler une facture, épargner, emprunter, etc. Or, ces transactions sont essentielles pour l’essor du commerce et de la consommation et, plus largement, pour le développement économique et social.

    Il reste, bien sûr, de nombreux challenges à relever. L’un d’eux est celui auquel nous avons décidé de nous attaquer avec In Touch SA après avoir constaté à quel point la gestion de ces services financiers pour mobiles pouvait être compliquée pour les marchands et revendeurs, obligés de travailler avec les dizaines de solutions et terminaux des fournisseurs de services. Nous avons développé pour eux une plateforme universelle d’agrégation des moyens de paiement et d’intégration des services transactionnels, qui permet aux marchands de gérer depuis un seul appareil mobile l’ensemble des services utiles à leurs clients particuliers – qu’il s’agisse, par exemple, de régler son abonnement TV ou d’effectuer une transaction avec Orange Money. Notre solution est déjà déployée dans toutes les stations de notre partenaire Total au Sénégal, et nous travaillons à ouvrir des filiales sur l’ensemble du continent.

    Mais In Touch SA n’est qu’un exemple parmi d’autres : nous avons besoin que de plus en plus d’entrepreneurs s’attaquent localement aux problèmes et besoins des populations, avec des solutions digitales dans tous les domaines : la finance, bien sûr, mais aussi l’agriculture, la santé, l’éducation, etc. Pour cela, il nous faut des partenaires, comme Orange, qui s’engagent pour faire monter en puissance l’écosystème, non seulement avec du financement de start-up et des structures d’accompagnement comme l’incubateur CTIC que nous avons monté à Dakar, mais aussi en ouvrant plus largement leurs ressources techniques : les start-uppers africains ont, par exemple, un gros besoin des API d’Orange !